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La diferencia del protocolo de servicio en una EDS

Por Juan Ricardo Fernández
Gerente EDS Sostenibles S.A.

El vendedor de servicio en una Estación de Servicio desempeña el rol más importante en la experiencia del consumidor. En más del 90% de las ocasiones en que un usuario abastece su vehículo de combustible líquido o gas solo tiene contacto con las personas que desempeñan este cargo, por lo que es clave contar con personas idóneas en este cargo.

Pero, ¿qué encierra esta idoneidad? ¿Cuáles son las cualidades imprescindibles en estos colaboradores?

Debemos referirnos a valores no negociables, principios fundamentales entre los que invariablemente deben hacer evidencia permanente en el desempeño de la labor diaria: honestidad, respeto, compromiso, vocación de servicio, responsabilidad, lealtad y sentido de trabajo en equipo.

El empresario del sector debe garantizar estos valores desde antes de la contratación, seleccionando personal que además de estas cualidades esté orientado hacia la realización personal y el deseo permanente de surgir; que además cuente con competencias definidas para el desempeño del cargo y reciba un adecuado entrenamiento y capacitación periódica.

Además de la importancia del servicio en la interacción con los usuarios, su comportamiento y conciencia sobre la responsabilidad en el ejercicio de sus funciones, el vendedor de servicio es vital para la sostenibilidad del negocio, ya que debemos tener presente que comercializamos productos combustibles, altamente contaminantes, explosivos; y realizamos movimientos de dinero relevantes. Por lo mismo, sus condiciones en términos de compensación y beneficios deben ser justas, estables y sus pagos cumplidos y oportunos.

Estas personas, que por la naturaleza de sus funciones deben enfrentarse a todo tipo de clientes, con diferentes estados anímicos, lidiar con todo tipo de defectos de carácter, afrontar distintas condiciones ambientales y climáticas, permanecer de pie durante varias horas al día, merecen reconocimientos permanentes más allá de lo económico, son ‘el alma de la fiesta’.

Como es importante transmitir a nuestros clientes esta energía positiva en el momento de abastecer su vehículo de combustible, seguir un protocolo de servicio resulta un factor vital.

Este protocolo no puede ser nada mecánico; la clave está en la autenticidad. La libertad de respetar el protocolo a través de la esencia única de cada persona, eso es lo que hay que mantener en nuestras Estaciones de Servicio.

• Atención al cliente desde el momento del acceso a la EDS. “Contacto visual”

El momento en que el cliente hace presencia con su vehículo en el acceso de la EDS es clave ese primer contacto visual. Un lenguaje corporal amable y adecuado y un gesto de bienvenida, orientando la posición de llenado disponible, ya hace la diferencia.

• Saludo

Un saludo respetuoso y atento es lo más recomendado, indicando al cliente que valoramos su visita y que estamos para servirle. Brevemente manifestamos el nombre de la EDS que visita, el nombre de nuestra EDS; esto es vital para posicionar el nombre de nuestra empresa en la mente del consumidor. Se sugiere aprovechar este momento para crear recordación de nuestra EDS. Esta energía y este ADN nuestro es íntimo y es único.

• Oferta de servicio

Al ofrecer llenado del tanque, preguntando qué tipo de combustible usa el vehículo, es importante dos cosas: 1. Al ofrecer tanque lleno de manera amable y desprevenida se genera una percepción de que el cliente trasmite abundancia y generosidad con sus asuntos y eso para la mayoría de personas es una sensación inconscientemente agradable; 2. Al preguntar el tipo de combustible que usa el vehículo se disminuye el riesgo de contaminar el tanque del mismo.

• Suministro

Antes de programar el equipo se debe sugerir confirmar tipo de combustible y cantidad parafraseando (repitiendo) la afirmación hecha por el cliente en el punto anterior, invitando al usuario a revisar que al mirar el display del equipo este inicie en ceros y reconfirmando cantidad y tipo de combustible a suministrar. En lo posible, y si no se está atendiendo otro vehículo simultáneamente, se recomienda ofrecer servicios y productos complementarios de la EDS.

• Cierre del suministro

Invitamos al cliente a revisar nuevamente el display, permitiendo confirmar que su orden de servicio ha sido finalizada satisfactoriamente, se recibe el pago respetando protocolos de seguridad según sea el medio de pago, si es en efectivo se aclara cuanto se recibe, cuanto es el valor del producto suministrado y cuanto se devuelve, en general se sugiere imprimir la factura o generar una manual si no se tiene la tecnología de impresión.

• Despedida

Agradecemos la visita del usuario a nuestra EDS, recordando nuevamente el nombre de la misma y el nombre de quien lo ha atendido. Pregunta si se le puede servir en algo más y cierra invitándolo a visitar nuevamente nuestra EDS y recordándole que estamos para servirle.

Este protocolo sugerido es una guía orientativa a nivel general, que debe y puede ser ajustada de acuerdo al entorno y a las características de cada EDS. Agradezco compartir este artículo con sus vendedores de servicio, ya que su opinión puede resultar más valiosa que la del mismo dueño de la estación. El protocolo del vendedor de servicios debe ser una consigna clara en cualquier EDS del país.

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